La digitalisation de la relation client en banque

jeudi 19 septembre 2013

Le cercle des échos 28-08-2013 : David AUDRAN

La relation entre la banque et le client évolue avec son époque, les murs des agences bancaires laissent place aux murs Facebook et Twitter.

Le réseau français des agences bancaires est très dense avec plus de 38 000 points de vente d’après les chiffres de la FBF (fédération bancaire française). Un maillage du territoire datant de la grande bancarisation des années 60-70 et favorisé par des réseaux mutualistes privilégiant la proximité.

Cependant, la banque de détail est au centre d’une grande transformation des usages de consommation. La clientèle se présente moins spontanément dans les agences et plébiscite la relation à distance. Les banques françaises ont largement participé à cette évolution en proposant consécutivement des moyens de paiement, des distributeurs, des call centers ou des accès aux comptes par internet et smartphone à la clientèle.

Désormais, le client n’a plus besoin de se déplacer pour réaliser ses opérations courantes, bien que la relation en face à face avec le conseiller financier reste le moyen privilégié pour les décisions les plus engageantes comme le prêt immobilier par exemple.

Cette transformation multicanale de la relation bancaire s’accompagne de nouvelles attentes de la clientèle. Les clients cherchent de la transparence et de la spontanéité, les réseaux sociaux sont des outils répondants à ces besoins !

Sur Twitter et Facebook, les banques ont mis en place de véritables outils de gestion de la relation client.

La Société Générale est la banque française la plus populaire sur Twitter. Avec son compte @SG_etvous, la banque en rouge et noir répond aux questions des internautes en moins de 30 minutes ! Dans un interview accordé au blog CultureBanque, l’équipe réseaux sociaux de la Société Générale explique que certains clients privilégient ce type de relation bancaire pour des questions simples, en parallèle à une relation bancaire traditionnelle ou bien de manière totalement digitale.
Une pratique qui se démocratise, notamment grâce au dernier spot publicitaire TV de la Société Générale invitant ses clients à la rejoindre sur le site de microblogging.

BNP Paribas n’est pas en reste sur Facebook, la banque parisienne compte le plus grand nombre de fans sur ce réseau social. La banque propose aux internautes de poser leurs questions via le service "besoin d’aide ?", les membres de la communauté peuvent s’entraider et un conseiller BNP Paribas valide les bonnes réponses ou apporte une précision.
Le groupe BNP Paribas s’illustre également sur Facebook avec sa nouvelle banque en ligne pure player nommée Hello bank ! Cette banque digitale offre la possibilité de tchater directement avec un conseiller sur le réseau social. La banque en ligne favorise également ses solutions de relation digitale sur mobile avec une application bancaire innovante.

Il y a quelques années la banque par internet semblait réduire la relation bancaire, aujourd’hui les réseaux sociaux permettent aux clients de bénéficier d’une nouvelle expérience relationnelle avec leur banque.


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